Door cookies te accepteren kunnen we uw gebruikerservaring op onze website verbeteren - Meer informatieCookies toestaan

Hoe een callcenter verrassend persoonlijk kan zijn​

We werden gecontacteerd door een bedrijf uit de financiële dienstensector met een heel concrete vraag. Ze waren op zoek naar een manier om hun klanten op een meer persoonlijke manier van dienst te zijn. En dit ook buiten de kantooruren. Hanssens Telecom stelde een op maat gemaakte oplossing voor: een customer experience center, waarbij hun klanten zèlf kiezen via welk kanaal ze willen communiceren.

We plaatsen 5 buttons op de contactpagina, goed voor evenveel opties waaruit de klant kan kiezen om te communiceren.

Optie 1: het videogesprek

Optie 1: het videogesprek

De klant start een instant videogesprek met een beschikbare financieel expert. Bij deze functie is het technisch mogelijk dat de expert meekijkt op het scherm van de klant om extra uitleg te geven.

Optie 2: de afspraak

Optie 2: de afspraak

De klant formuleert zijn vraag online en geeft aan dat hij later wil teruggebeld worden. Er kunnen meteen enkele voorkeursmomenten doorgegeven worden, die gekoppeld zijn aan de agenda's van de medewerkers. Een extra voordeel van deze optie is dat de juiste expert kan ingezet worden, afgestemd op de vraag van de klant.

Optie 3: de live chat

Optie 3: de live chat

De klant formuleert zijn vraag via de live chat-functie rechtstreeks aan de financieel expert. Meteen een antwoord op alle vragen.

Optie 4: de e-mail

Optie 4: de e-mail

Met deze button opteert de klant ervoor om een klassieke e-mail te sturen en per kerende een antwoord te krijgen.

Optie 5: de telefoon

Optie 5: de telefoon

Een laatste mogelijkheid: de klant neemt de telefoon en belt zijn financieel expert op.

De buttons zijn gepersonaliseerd en de opties kunnen nog uitgebreid worden. Zo zal het binnenkort mogelijk zijn om via Whatsapp een gesprek te hebben met de klanten.


Daarnaast is het mogelijk om ‘skills' toe te kennen aan de medewerkers. Zo komt de klant, ongeacht welk communicatiemiddel hij kiest, automatisch bij de persoon met de meeste expertise terecht. Heeft iemand bijvoorbeeld een vraag over leningen, dan komt die persoon in contact met de medewerker die daar de meeste ‘skills' in heeft.

Ons customer experience center beschikt ook over de technologie om te rapporteren: welke momenten van de dag zijn de drukste, welke optie wordt het meest gebruikt, hoe lang moet een klant wachten op een antwoord... Belangrijke informatie om de performantie van jouw organisatie én de klantentevredenheid te optimaliseren.


Ben je ook op zoek naar een telecomoplossing op maat van jouw onderneming of organisatie? Contacteer ons voor een vrijblijvende afspraak.

Klik hier

Geschreven op 22/12/2017door Kristof