Door cookies te accepteren kunnen we uw gebruikerservaring op onze website verbeteren - Meer informatieCookies toestaan

De 8 bouwstenen van een Customer Experience Center​

Alles wat je als organisatie nodig hebt voor een snelle en efficiënte customer care center.

1. Een krachtige script engine

Een Script Engine maakt het mogelijk om callflows of gespreksstromen te automatiseren en optimaliseren. Dit kan door bijvoorbeeld bij inkomende oproepen zoekopdrachten uit te voeren in een database en hier acties aan te koppelen. Enkele voorbeelden: Het integreren van een kalender met openingsuren en verlofdagen. Het creëren van VIP of Gold klanten die dan als prioritair worden behandeld. Het automatiseren van wachtdiensten. Maar ook het invoeren van gegevens zoals bv. contractnummers behoort tot één van de vele mogelijkheden.

2. Business apps integratie

De uitgebreide mogelijkheden voor integratie van business applicaties zoals ERP, CRM, ticketingsystemen, enz.

3. Social media integratie

De geprefereerde communicatietools van de nieuwe generaties: denk maar aan WhatsApp, Twitter, Messenger, …

4. Internet of Things (IoT) integratie

Niet alleen mensen zijn online. Ook ‘dingen' zijn geconnecteerd met het internet. Denk aan machines, smartwatches, auto's, de thermostaat van je centrale verwarming, je TV. Ze vormen samen een groot ‘Internet of Things'. Machines een ‘stem' geven zal helpen in het beter bedienen, communiceren en samenwerken met klanten.

5. Self-Service (via chatbots)

Voor kleinere problemen waarvoor geen expertise en langdurige gesprekken met medewerkers nodig zijn, willen klanten zelf hun informatie kunnen zoeken. Denk hierbij aan chatbots. Vandaag zijn deze chatbots soms nog statistisch, maar in de nabije toekomst worden dit slimme dynamische chatbots aangestuurd door Artificiële Intelligentie (AI).

6. Real-Time monitoring

Services waarmee supervisors de prestaties van agents in realtime kunnen controleren. Deze analyses kunnen betere inzichten opleveren zoals de werkdruk van medewerkers.

7. Historische rapportering

Met rapportering kunnen organisaties nuttige informatie van hun klanten verzamelen. Die informatie kan van cruciaal belang zijn voor verdere trainingsdoeleinden en biedt zelfs nuttige inzichten rond de ‘buyer journey' van de klant.

8. Omni-channel routing

Omni-channel is de nieuwe standaard geworden voor een modern customer care center. Bij multi-channel is het doel een zo’n breed mogelijke waaier van kanalen aan te bieden waarmee de klant kan communiceren met uw bedrijf, waarbij ieder kanaal een afzonderlijk afgescheiden traject volgt. Bij de omni-channel benadering daarentegen werken al die kanalen samen als één consistent geheel. Klanten kunnen hierdoor een gesprek starten op het ene kanaal en deze naadloos verderzetten op een ander.

Geschreven op 26/06/2019