Door cookies te accepteren kunnen we uw gebruikerservaring op onze website verbeteren - Meer informatieCookies toestaan

Customer Experience en Contact Center​

Maak uw klantenservice modern, intuïtief, intelligent en persoonlijk

Een derde van de bevolking bestaat uit millennials en er zijn nu bijna 5 miljard mobiele telefoongebruikers in de wereld. 90 procent van de consumenten controleert uw website voordat ze interactie heeft met uw bedrijf, en de meeste klanten communiceren liever via digitale kanalen zoals e-mail, chat en sociale media. Deze verschuivingen hebben nieuwe uitdagingen gebracht voor de manier waarop uw bedrijf klantenervaring levert.

Customer Experience is het nieuwe competitieve slagveld

  • Klanten een uitstekende ervaring bieden is voor bedrijven en organisaties een topprioriteit. Maar het beheren van die Customer Experience is complexer dan ooit.
  • Klanten verwachten omnichannel-communicatie, waardoor ze gemakkelijk kunnen kiezen tussen bellen, e-mail, sms, webchat en social media. 
  • Tegen 2020 zal de Customer Experience prijs en product overtreffen als de belangrijkste differentiator van het merk. Dat betekent dat naast het efficiënter maken van uw klantervaringprocessen, uw bedrijf prioriteit moet geven aan een persoonlijkere, responsievere ervaring die de behoeften van zijn klanten op de voorgrond plaatst.

MiContact Center omni-channel Customer Experience Center

Het MiContact Center platform is ontworpen om uw klanten de vrijheid te geven om met u te communiceren op hun voorkeursapparaat, met behulp van de media die voor hen het beste werken en biedt agenten en supervisors de tools om de omnichannel Customer Experience te beheren.

Complete oplossing
Alles wat u nodig hebt voor een toonaangevend customer experience center met ingebouwde Workflow Designer, IVR, contactregistratie, Quality Monitoring, Workforce Scheduling, historische rapportage en real-time dashboards.

Gemakkelijk aanpasbaar
Gebruik een intuïtieve drag-and-drop interface voor het opstellen van geavanceerde interactieflows voor alle soorten media, zonder complexe programmering.

Eenvoudig beheer
Regel provisioning en beheer van gebruikers uit alle business units via de beheerinterface, waardoor de implementatietijd van dagen naar minuten wordt gereduceerd, zonder tussenkomst van IT.

Verbetert het resultaat bij het eerste klantcontact
Medewerkers kunnen tijdens bij het eerste contact onmiddellijk samenwerken met experts bij het oplossen van klantvragen, wat leidt tot minder overdrachten en terugbelhandelingen.

Hogere productiviteit
Agenten beheren gelijktijdige interacties via meerdere kanalen met behulp van een geïntegreerd en webgebaseerd bureaublad of rechtstreeks vanuit een CRM. Minder toepassingen om tussen te schakelen betekent productievere medewerkers.

Oneindig uitbreidbaar
Integreer uw contact center naadloos met bestaande systemen via onze REST-API's en voeg moeiteloos nieuwe kanalen zoals WhatsApp en IoT-events toe aan uw werkprocessen.

Functies MiContact Center

  • Datagestuurde routering op basis van vaardigheden
  • Spraak, chat, sms, e-mail, fax, social media en externe media
  • Selfservice IVR-functie
  • Spraakherkenning en 'tekst-naar-spraak'
  • Aankondigingen en weergave van verwachte wachttijd en positie in de wachtrij
  • Workflow Designer
  • Instelbare real-time dashboards
  • Standaard en aangepaste historische rapportagetools
  • Multi-channel casebeheer
  • Kiesfuncties voor uitgaande gesprekken en berichten

  • Gepland en real-time terugbellen
  • Agent/Supervisor instant messaging
  • Mobiele Agent (smartphone) en Supervisor (tablet)
  • Meeluisteren met gesprek / terugkoppeling
  • Ingebouwde gespreksregistratie
  • Geïntegreerd kwaliteitsbeheer
  • Geïntegreerde personeelsplanning
  • Geïntegreerd Workforce Management
  • Standaard- en aangepaste CRM-integraties via REST-API's en toolkit
  • Geïntegreerd met MiVoice Business, MiVoice Office 400, MiVoice 5000 en MiCollab UC


INTELLIGENT CUSTOMER EXPERIENCE MET GOOGLE CLOUD AI

Om virtuele agents naar een hoger niveau te tillen, werkt Mitel als één van de eerste samen met Google om artificiële intelligentie (AI) en machine-learn mogelijkheden in haar contactcenter-oplossingen te brengen.

Chatbots hebben ons naar een meer responsieve klantervaring gebracht, maar ze zijn omslachtig en kunnen duur zijn om te implementeren en te onderhouden. Met een traditionele chatbot is een team van contact center agents verantwoordelijk voor het voorspellen van wat hun klanten zullen vragen, en het nauwgezet scripten van elke interactie.

Chatbot 2.0: virtual & human agent

Chatbot 2.0: virtual & human agent

Met behulp van natuurlijke taalverwerking (Natural Language Processing) begrijpt de intelligente customer experience oplossing wat klanten zeggen, chatten of sms'en. Een virtuele agent antwoordt in realtime of een menselijke agent beschikbaar is of niet. Als de virtuele agent een vraag of situatie bereikt die hij niet alleen aankan, kan de virtuele agent vervolgens een menselijke agent betrekken bij het gesprek, waarbij gespreksdetails rechtstreeks aan een menselijke agent worden doorgegeven.

Door gebruik te maken van machine learning (ML), zal de AI-oplossing de interactie tussen klanten en agenten blijven observeren, relevante opties of inhoud aan de agent voorstellen en monitoren welke reacties tot een goed einde zijn gekomen. De agent ontvangt realtime coaching van de Agent Assist om accurater en sneller te reageren op het leveren van een verbeterde Customer Experience.

De AI-analyses bieden realtime inzichten en stellen u in staat om uw klantervaring sneller te verbeteren. Waar de meeste oplossingen zich richten op agentefficiëntie, kan onze intelligente customer experience nu klantinteracties meten die direct betrekking hebben op klanttevredenheid.