Door cookies te accepteren kunnen we uw gebruikerservaring op onze website verbeteren - Meer informatieCookies toestaan

Customer Experience Center​

MiContact Center is de ideale contact center-oplossing voor zowel KMO's als grote organisaties.

MiContact Center omvat: real-time, historische en aanpasbare rapportage tools; spraakgestuurde Interactive Voice Response (IVR) routing; multichannel workflow routing (e-mail, fax, chatten, SMS, en sociaal); outbound bellen en messaging en integraties met toonaangevende Customer Relationship Management (CRM) software.

Kenmerken op een rij

Klanten

Automatische routering van email, social media, chat, sms en fax

Uitgebreide web chat via pc, smartphone en tablet

Weergave geschatte wachttijden en wachtrijen

Automatische self-service mogelijkheden voor interacties

Agents

Unified desktop client voor de behandeling van alle soorten media

Pushing en pulling van klantenvragen uit wachtrijen en routering op basis van skills

Reactietijdsjablonen voor snelle en consistente klantenervaring

 

Supervisors

Geavanceerde real-time en historische rapportage mogelijkheden

Aanpasbare real-time alarmering en waarschuwingen

Rapportering planning en verspreiding

 

Administrators

Drag-and-drop interface voor multimedia routering

Ondersteuning voor Exchange, Office 365, Gmail en IBM Notes

Integratie met MiVoice Business en MiCollab

Integratie met third-party social media


Management en rapportering

Management en rapportering
  • Contact Center Management: biedt webbased tools voor forecasting, rapportage over alle agenten en wachtrijen, beheer van contact center prestaties en traffic analyse.
  • Interactive Contact Center en Interactive Visual Queue: tools om de status van agenten en wachtrijen snel te wijzigen. Biedt ook herkenning en prioriteitsbehandeling die ervoor zorgt dat belangrijke oproeperen voorrang krijgen.
  • Workforce Scheduling en Schedule Adherence: workforce, forecasting en monitoring tool.

Agent en supervisor productiviteit

Agent en supervisor productiviteit
  • Softphone en PhoneSet Manager: bieden CTI integratie voor agents. het biedt uitgebreide click-to-call functionaliteiten, alsook klanteninterformatie zoals nummerweergave.
  • Screen pop: een desktop pop-up applicatie biedt agenten klanteninformatie die uit een klantendatabase wordt geëxporteerd. Integraties zijn mogelijk met de meeste CRM-pakketten.
  • Outbound Dialing: biedt geautomatiseerde nummerkeuze dat gesprekken direct levert aan agents voor outbound call center taken, zoals marketing campagnes en follow-up.
  • Remote agents: telewerkers en external hot desking agents functies.

Media Distribution en Routing

Media Distribution en Routing
  • Automatic Call Distribution: routeert oproepen naar de meest geschikte groep en zorgt ervoor dat calls adequaat verdeeld worden binnen de groep: volgens prioriteit, naar de laatst gesproken agent, vaardigheden of beschikbaarheid. Gesprekken kunnen automatisch worden omgeleid of de beschikbaarheid van agenten kan worden gewijzigd op basis van de huidige wachtrijstatus.
  • IVR Routing: helpt om bellers en hun verwachtingen beter te beheren, levert de mogelijkheid tot self-service en biedt aankondigingen voor bellers in wacht. Een intuïtieve grafische drag-and-drop interface maakt het mogelijk om snel en gemakklijk call flows op te bouwen en te beheren. Text-to-speech en spraakherkenning zijn optioneel beschikbaar. 
  • Multimedia Contact Center: maakt integratie met e-mail, web chat, sms, fax en social media. Het biedt ook de mogelijkheid om snel en gemakkelijk multimedia workflows op te bouwen vanuit een drag-and-drop interface omgeving, statistieken te leveren op een publieke website en een e-mailsysteem voor agenten.

Slimmer communiceren.
Tevreden klanten, tevreden werknemers
.

Veel mensen ergeren zich aan het feit dat wanneer ze contact opnemen met een organisatie, ze vaak het gevoel hebben dat ze tegen een machine spreken. Dankzij Intelligente Routering kunnen organisaties de interactie tussen de werknemers en de klanten verbeteren, maar ook de ervaring van de klant met betrekking tot de efficiëntie en kwaliteit van de organisatie optimaliseren.

Wat is intelligente routering?

Intelligente routering biedt een gestructureerd onderbouwde oplossing voor communicatieflows. Deze portal is een overkoepeling van een aantal functionaliteiten, die volledig modulair zijn.

BASIC Intelligente Routering

BASIC Intelligente Routering

De binnenkomende contacten worden herkend en verspreid en vervolgens geleidt naar de beschikbare medewerkers die de vereiste kennis hebben om te antwoorden.

Mogelijke intelligente routeringen zijn:

  • Taal
  • Zonenummer
  • Competenties
  • Klantgegevens
  • Kalender
Er kan een databasekoppeling voorzien worden met alle ODBC connecteerbare databases om zodoende een routering op te bouwen met gegevens uit een externe bron.
Advanced intelligente routering

Advanced intelligente routering

Menustructuren worden opgebouwd aan de hand van kiestoonmenu's (druk één voor dienst A, druk 2 voor...).

Mogelijkheden intelligente routeringen:

  • perso(o)n(en) automatisch opbellen (en in conferentie plaatsen), 
  • oproepen adhv tekst in e-mail, sms,...
  • e-mails of sms'en versturen nav oproep, alarm,...
  • boodschappen afspelen
  • boodschappen e-mailen
  • telefonische ingave en registratie van gegevens in database