Door cookies te accepteren kunnen we uw gebruikerservaring op onze website verbeteren - Meer informatieCookies toestaan

Ben jij klaar voor de Millennials? De 3 ingrediënten voor een perfecte Customer Experience Center​

Vandaag is Customer Experience (afgekort tot CX) of de som van alle interacties van de klant met de leverancier van producten of diensten, belangrijker dan de prijs van het product. Met andere woorden, de klant eist niets minder dan een perfecte klantenervaring.

Customer Experience is eigenlijk niets nieuws. Vroeger bestond er simpelweg maar één ‘experience' en dat was het persoonlijk contact. Denk maar aan de kruidenierszaak om de hoek. De eigenaar kende je bij naam en hij kon je direct helpen.

communicatievoorkeuren generaties millenials chat social media

Maar dat bleef niet zo. Er kwamen steeds meer kanalen bij om een bedrijf te contacteren: denk maar aan telefoon, brief, fax, e-mail, chat, messaging, social media, etc...
Bovendien is er een verschuiving op til op vlak van communicatie. Klassieke communicatie zoals telefonie verliest meer en meer aan terrein. 75% van je klanten zijn jongeren. Die ‘Millennials' communiceren liever via messaging, social media en video.

Hoe Millennials willen communiceren met bedrijven

70% vindt het logisch om feedback te delen met bedrijven.

77% vindt dat klantenservice beschikbaar moét zijn in een breed aanbod aan kanalen.

40% geeft de voorkeur aan een online klantenservice.

63% denkt dat ze sneller terugkeren naar een website die live-chat aanbiedt.

″ De klant van vandaag is: Intelligenter (hij weet wat hij wil), socialer (hij praat met anderen over jouw organisatie), persoonlijker (hij wil menselijk contact) en veeleisender (hij wil direct geholpen worden). ″

Hoe ga jij aan die hoge verwachtingen voldoen? Heb jij de nodige tools om je klanten op een perfecte manier te woord te staan?


De 3 ingrediënten voor een perfecte Customer Experience (CX) Center

Een Customer Experience Center (ook gekend als customer care center of contact center) is het ultieme communicatie- en contactpunt tussen een organisatie en zijn klanten. Het is een tool die alle vormen van communicatie zoals telefonie, chat, social media en IoT bundelt in één oplossing. Kortom, het is een centrum van ‘customer experience' of klantervaring, ontworpen om zich te onderscheiden door waarde, ondersteuning en betrokkenheid te geven aan klanten.

Maar wat zijn nu de drie ingrediënten voor een perfecte Customer Experience Center?

Klant is koning

Zet de klant op de eerste plaats en geef hem de mogelijkheden om met jou te communiceren zoals hij dat wil. Bedenk welke kanalen je publiek het vaakst gebruikt in hun dagelijkse leven, van sociale media tot sms, e-mails en zelfs spraakoproepen. Vergeet niet dat de spraakoproep nog steeds een belangrijk onderdeel is van de klantenservice!
Je klanten laten communiceren met de kanalen die zij verkiezen, is een handige manier om jezelf te onderscheiden op de markt.
Agent gericht

Geef je medewerkers de nodige en juiste tools om een excellente klantenervaring te kunnen bieden. Alvorens je gaat investeren, moet je goed nadenken over de gebruikers die deze technologie zullen gebruiken: agenten, beheerders, supervisors en managers.

Eenvoud

Vergeet niet dat al communicatiekanalen eenvoudig moeten samenwerken en informatie moeten verzamelen in één tool. Deze ‘omnichannel-oplossing' biedt niet alleen verschillende communicatiekanalen voor je klanten, maar verzamelt ook voor de agenten alle informatie in één platform.

Geschreven op 21/06/2019door Kristof